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【店長必看】趕快分享給你家店員,「好」導購要具備這些

作者:河南亚游娱乐企業管理谘詢有限公司  發表日期:2017-03-06 10:18:16

導購代表麵對麵地直接與顧客溝通,他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表店鋪的服務風格與精神麵貌,因此亚游娱乐要時時刻刻注意自己的一言一行,確保服務品質。


1、導購的工作使命和角色 


❖ 店鋪代表者

導購代表麵對麵地直接與顧客溝通,他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表店鋪服務風格與精神麵貌,因此亚游娱乐要時時刻刻注意自己的一言一行,確保服務品質,使顧客在“信賴”的基礎上樂於再次光顧。


❖ 信息的傳播溝通者

導購代表對店鋪的特賣、季節性優惠、贈品等各種促銷活動的內容,活動期限了如指掌,一旦顧客詢問到有關事項時,都給予詳細的解答。


❖ 顧客的生活顧問

隻有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處,才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。


❖ 服務大使

在現今如此激烈的市場競爭中,競爭優勢將越來越多地來自於無形的服務,一係列微小的服務改善都能征服顧客,壓倒競爭對手,要知道有優質的服務才是亚游娱乐的取勝之道。


2、導購的工作職責與範疇


通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和店鋪形象,提高品牌知名度。


做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作,保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。


時刻保持貨在場良好的服務心態,創造舒適的購物環境,積極向消費者推介,幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。


利用各種銷售技巧,營造貨場顧客參與氣氛,提高顧客購買願望,增加營業額。


收集顧客對貨品和店鋪意見、建議與期望,及時妥善的處理顧客投訴,並向主管匯報。


收集競爭對手的產品、價格、市場活動等信息,並向主管匯報。


完成日、周、月(如銷售、補貨、盤點)報表等工作,並向主管匯報。


完成上級主管交辦的各項工作,並堅定實行各項零售政策。


▋3、導購應掌握的基本知識


導購代表自身素質的高與低,服務技能和服務態度的好與壞,是影響服務水準的最重要因素之一。因此,新任導購代表在上崗前,至少需要接受八項基本知識的培訓。


❖了解行業和常用術語

對公司與行業知識的充分了解不僅可以增加導購代表歸屬感,更可以增加導購代表在銷售服務應對時的信心,因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。


❖產品知識

產品知識是在銷售服務介紹時的基本要點。所以,導購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產地、品牌、製造流程、材質、設計、顏色、規格、流行性、推廣要點、使用方法,維護保養方法等基礎知識牢記在心。


❖ 競爭產品

在工作過程中,導購代表應利用閑暇時間,隨時注意同行業競爭對手(類似品、替代品)的舉動,如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等,並將這些情況及時向店長匯報。


❖工作職責與工作規範

隻有透徹理解自己的工作職責與工作規範,隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著,才能理好的為顧客服務。


❖ 了解顧客特性與其購買心理

由於消費者個性化、差別化的消費需求,導購代表應該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法,隻有充分了解不同消費者的購買特性與心理,才能更好地向其提供生活建議。


❖銷售服務技巧

要成為一位優秀的導購代表,必須對銷售工作有新的認識,不能總停留在狹義的傳統觀念裏,以為等顧客上門後,才是打招呼、銷售商品的時刻。應該努力學習並靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等事項。


❖貨品陳列與展示的常識

根據商品的色彩與展示特征,或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質感,達到刺激顧客購買欲望的目的。因此,導購代表們必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。


❖促銷活動

促銷活動時,導購一定要通過活動前的培訓、詳細了解活動的目的、時間、方法、產品知識(用於新產品促銷)等細節;並認真領取各種促銷宣傳品和活動用具,以執行好促銷活動。

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